La 2ème édition de l’Observatoire de la fidélité qui s’est tenu le 11 mars 2011 à Bordeaux a de nouveau démontré le vif intérêt que présente cette thématique.

Une cinquantaine de grandes enseignes nationales étaient représentées ainsi que des étudiants et Universitaires de l’IAE de Bordeaux et du Pôle Gestion. Le Professeur Jean François TRINQUECOSTE, Professeur des universités, Directeur du Master 2 Marketing, Directeur de l’Equipe de recherche en Marketing de l’IRGO a présenté les annales, qui reprennent et synthétisent les travaux de recherche publiés l’année précédente, et les faits d’actualité marquants de l’année.

    Motons par exemple :
  •  La dimension d'amour et d'attachement dans les relations avec les clients fidèles
  •  La dimension transactionnelle et la dimension relationnelle des programmes de fidélité
  •  Les nouvelles technologies dans les programmes de fidélité.

Agnès et Philippe PASSAULT, Présidente et Directeur Général d’Aquitem, ont pu compléter ces échanges au travers de leur expérience dans l’accompagnement et la gestion de nombreux programmes de fidélisation pour des grandes enseignes depuis une quinzaine d’année. Deux témoins apportaient leurs réactions à chaud et leurs témoignages à chacun des thèmes abordés : Monsieur Edmond KASSAPIAN, Président Directeur Général Geneviève Lethu qui a récemment lancé un nouveau programme sur l’ensemble de ses points de vente, et Hervé HUSTET, Directeur réseau Euralis Magasins Point Vert Aquitaine qui a pu témoigner sur son expérience d’environ une année d’un nouveau programme. Les débats entre professionnels, universitaires et étudiants ont été très riches. Cette présentation a donné lieu à la remise du rapport détaillé de l’Observatoire de la fidélité récapitulant les articles analysés dans l’année.

La présentation de la 2° édition du « baromètre de la fidélité » a suscité de nombreux échanges avec la salle : Catherine VIOT, Maître de conférences, Responsable pédagogique du Master Marketing, a présenté avec les étudiants du MASTER 2 Marketing de l’IAE de Bordeaux, le baromètre de la fidélité 2011. Ce baromètre, réalisé pour la 2° année vise à connaître les attitudes des consommateurs à l’égard des cartes de fidélité. Les débats se sont portés sur l’acceptation des nouveaux supports de communication (e-mailing ou réseaux sociaux notamment) selon l’âge. Les attentes des consommateurs à l’égard des promesses des programmes de fidélité ont également suscité des échanges et réactions très nombreux.

L’Observatoire de la fidélité et le Baromètre de la fidélité sont nés de la collaboration d’une entreprise spécialisée d’une part et de l’IAE de Bordeaux. L’analyse des travaux de recherche et des faits d’actualité donne lieu chaque année à la publication du Rapport de l’Observatoire. Le Baromètre de la fidélité, réalisé pour la 2° année, donne lieu à la présentation d’une étude réalisée à partir d’un questionnaire auprès de porteurs de carte de fidélité.