Le 26 mars dernier a eu lieu dans les locaux de l’IAE de Bordeaux, la première présentation des résultats de l’Observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle co-animée par Jean-François TRINQUECOSTE, Directeur du Master 2 Marketing et par Philippe PASSAULT, Directeur Général de la société AQUITEM.

Après une présentation de l’IAE par son Directeur / Professeur des Universités - Serge EVRAERT - et d’AQUITEM par sa Présidente Agnès PASSAULT, Catherine VIOT, Responsable pédagogique du Master Marketing a énoncé les conclusions des recherches effectuées l’année précédente. Il s’agissait de mieux comprendre les facteurs contribuant à la fidélité des clients, ainsi que l’efficacité des programmes de fidélisation tout en tenant compte de la dimension affective et sentimentale apportée à la marque ou à l’enseigne.

La seconde partie de l’après-midi était réservée à l’annonce des tendances de l’actualité : standardisation des programmes, part croissante de la stratégie Internet… Cette conférence très animée a permis à des professionnels terrain de rebondir sur chaque point en faisant partager leur propre expérience.

 

Ainsi, Alain SAELENS, Directeur de l’enseigne de prêt-à-porter Styleco (plus de 160 magasins sur toute la France) a présenté son programme créé, géré et animé par AQUITEM depuis bientôt cinq ans, et a pu donner quelques pistes des bonnes pratiques marketing par rapport à sa clientèle et à son secteur d’activité. Yann PILATRE, Directeur adjoint du Pavillon de la Mutualité a, quant à lui, témoigné sur la mise en place d’un programme de fi délité au sein d’un secteur d’activité où l’on ne l’attend pas.
En effet, cette enseigne regroupe un réseau de services proposant une offre de soins pluridisciplinaire pour accompagner l’individu de sa naissance au plus grand âge (cliniques, pharmacies, petite enfance, maisons de retraite, centres de santé...).

La mission de « l’Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation Clientèle » est d’étudier annuellement les lignes de force des publications scientifiques et des pratiques managériales en matière de fidélisation des consommateurs.

L’observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle est né d’un rapprochement entre AQUITEM, société bordelaise spécialisée dans la gestion complète de programme de fidélisation et l’IAE de Bordeaux, dispensant notamment des formations de Master Marketing.
Cet accord scelle la mise en place :

  • d’un partenariat pédagogique permettant à AQUITEM de participer et de communiquer activement auprès des étudiants,
  • d’un partenariat portant sur la production et la diffusion de connaissances et d’expertise sous la forme de publications et autres conférences organisées en commun.

 

AQUITEM propose également d’accueillir des étudiants du Master 2 et du Master de Recherche sur les thèmes de la fidélisation et rétention de clientèle. Cet observatoire constitue une compétence forte sur des problématiques en pleine évolution. La collaboration d’une entreprise spécialisée d’une part et d’enseignants chercheurs et d’étudiants d’autre part permet de construire des modèles, analyses, statistiques de nature à faire évoluer les connaissances et les pratiques en la matière.

www.observatoire-fidelite.com

A l’issue de la conférence il a été remis chaque auditeur un rapport présentant l’intégralité des travaux de recherche fidélisation.
Confronter les études de brillants universitaires au retour d’expérience de professionnels a été le principal challenge de cette conférence qui, à n’en pas douter, a remporté un vif succès.

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