le mag' Aquitem N°13

Progiciel de gestion des doléances

La collectivité reçoit en Mairie par divers biais (téléphone, courrier, mail, verbal…) des doléances concernant des problèmes liés à la vie quotidienne (lampadaire cassé, voirie, danger sur la voie publique…).

Le service de la Qualité de Ville est chargé du suivi de ces demandes. Le progiciel propose donc la saisie informatique de ces demandes, de les faire suivre par mail à la bonne personne pour traitement et d’en informer les Elus et les Chefs de Service. Par la suite, le progiciel permet de suivre l’évolution du traitement de la demande, de faire des courriers pendant le traitement et d’informer les personnes concernées de l’avancement du traitement de la demande.

Cette solution permet également l’émission d’alertes mail sur des demandes particulières à des échéances précises. Et pour finir, il permet enfin d’informer les responsables de l’Administration du traitement effectif de toutes les demandes sans exception par des listes de doléances au format PDF envoyées par mail à échéances régulières. Ces listes sont créées avec des critères de sélection possibles sur l’ensemble des données de la base.

 

Rencontre avec Bernard Junca, Premier adjoint au Maire de la ville du Bouscat.

Comment s’est déroulée la mise en place de l’outil Gestion des Doléances ?

Une première réunion de présentation, conduite par le chef de projet, a permis aux différents utilisateurs de visualiser sur écran les différentes fiches ou états contenus dans le progiciel. Les modules de démonstration correspondant aux besoins, les agents concernés ont bénéficié par la suite d’une demi-journée de formation pour se familiariser avec leur nouvel outil. Un temps d’adaptation, relativement court, a été observé avant la connection du progiciel sur le réseau interne de la mairie. Cette période a été mise à profit par les deux parties pour l’apprentissage des agents, d’une part, et certaines corrections apportées par le fournisseur d’autre part. Un suivi quotidien est assuré par Aquitem ce qui permet une réponse instantanée à chaque problème.

Ce logiciel a-t-il changé votre mode de fonctionnement ?

Plus qu’un changement, le nouveau logiciel a structuré notre mode de fonctionnement. Il peut être comparé à un vaste espace de rangement où chaque agent utilisateur sait ouvrir et fermer le bon tiroir. Il nous a permis en même temps une meilleure réactivité quant à la datation et au suivi des demandes des administrés.

Comment a-t-il été perçu par vos équipes internes ?

Cette appréciation ne peut être encore réalisée car peu de personnes ont accès au progiciel de doléances. Il est envisagé d’étendre la consultation des données à d’autres services.

Aujourd’hui, cet outil répond-il à l’ensemble de vos attentes ?

L’acquisition du progiciel avait pour but d’améliorer la gestion des doléances des administrés, de disposer d’un suivi de l’évolution de la demande et d’apporter l’information nécessaire aux élus et aux chefs de service. Tous ces objectifs sont atteints mais les premiers bénéficiaires sont les agents du service qualité de ville : ils travaillent plus vite, observent une meilleure lisibilité et traçabilité des demandes qui, au final, rendent leurs réponses plus ciblées et plus efficaces. Il reste l’analyse des demandes à exploiter de manière plus intense pour tirer des conclusions constructives de l’utilité de ce nouvel outil. D’où la nécessité de faire appel plus souvent aux statistiques !